Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, khiếu nại
Cập nhật lần cuối: 15/09/2026 · Áp dụng cho mọi giao dịch từ ngày cập nhật.
Công ty cam kết tiếp nhận và giải quyết mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, minh bạch, đúng pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và thương mại điện tử.
1. Kênh tiếp nhận
· Hotline: +84 38 484 3767 (10:00 – 22:00 (tất cả các ngày trong tuần)) · Email: luxurycrane.online@gmail.com · Trang "Liên hệ" trên website · Trực tiếp tại cửa hàng: 22 Bùi Viện, Phường Bến Thành, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh · Thời gian tiếp nhận qua hotline và cửa hàng: 10:00 – 22:00 (tất cả các ngày trong tuần). Email và biểu mẫu website tiếp nhận 24/7.
2. Nội dung khiếu nại cần cung cấp
· Họ tên, số điện thoại hoặc email đã dùng khi đặt hàng; · Mã đơn hàng (nếu khiếu nại liên quan đến đơn); · Nội dung phản ánh và yêu cầu cụ thể (đổi hàng, hoàn tiền, bồi thường, xin lỗi…); · Chứng cứ kèm theo: hình ảnh, video mở hàng, ảnh chụp giao dịch, tin nhắn.
3. Trình tự và thời hạn giải quyết
| Bước | Nội dung | Thời hạn |
|---|---|---|
| 1. Tiếp nhận | Ghi nhận, cấp mã yêu cầu, xác nhận với khách hàng | 01 ngày làm việc |
| 2. Xác minh | Kiểm tra đơn hàng, chứng cứ, làm việc với đơn vị vận chuyển/nhà cung cấp; yêu cầu bổ sung nếu cần | 03 ngày làm việc |
| 3. Giải quyết | Thông báo kết quả và phương án xử lý | 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận |
| 3b. Gia hạn | Vụ việc phức tạp cần xác minh với bên thứ ba | Tối đa 30 ngày, thông báo lý do |
| 4. Thực hiện | Đổi hàng, hoàn tiền, bồi thường theo phương án đã thống nhất | Theo Chính sách đổi trả, hoàn tiền (tối đa 07 ngày làm việc) |
Khách hàng được thông báo kết quả bằng điện thoại và email (nếu có) và có quyền phản hồi trong 07 ngày nếu không đồng ý; Công ty xem xét lại một lần trong 05 ngày làm việc.
4. Nguyên tắc giải quyết
· Ưu tiên thương lượng, thiện chí, bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng; · Không thu bất kỳ khoản phí nào khi tiếp nhận và giải quyết khiếu nại; · Bảo mật thông tin khách hàng trong suốt quá trình xử lý; · Nếu lỗi thuộc về Công ty: xin lỗi, khắc phục và bồi thường thiệt hại thực tế theo pháp luật; · Nếu lỗi thuộc bên thứ ba (đơn vị vận chuyển, ngân hàng): Công ty đại diện khách hàng làm việc với bên đó, không để khách hàng phải tự giải quyết.
5. Khiếu nại lên cơ quan có thẩm quyền
Nếu không đồng ý với kết quả giải quyết của Công ty, khách hàng có quyền: · Khiếu nại tới Sở Công Thương TP. Hồ Chí Minh hoặc Uỷ ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) — tổng đài tư vấn người tiêu dùng 1800 6838; · Yêu cầu tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hỗ trợ; · Khởi kiện tại Toà án nhân dân có thẩm quyền. Công ty tôn trọng và thực hiện quyết định của cơ quan có thẩm quyền.
6. Lưu trữ
Hồ sơ khiếu nại (nội dung, chứng cứ, kết quả) được lưu tối thiểu 02 năm kể từ ngày giải quyết xong để phục vụ tra cứu và yêu cầu của cơ quan quản lý.